当下，越来越多的平台和APP推出了智能客服，但不少智能客服处理效率低，答非所问，反而成为售后维权的障碍。究其原因，一方面是商家不断减少人力成本投入，甚至完全取消人工客服，将售后全部推给人工智能；另一方面，受技术水平限制，“智力有限”的智能客服无法应对个性化的咨询需求。这些问题需要引起重视并加以改进。